今年上半年，市局12315指挥中心共接消费者来电87,993个、来访544宗、来信192件、网络投诉845宗。其中，咨询72,507宗，占80.9%；申诉11,363宗，占12.7%；举报5,704宗，占6.4%。与去年同期相比，总量、咨询量分别上升了10.9%和15.5%，申诉量基本持平，举报量下降了13.9%；申诉举报办结率达98%，为消费者挽回经济损失350万元。

 

 

（一）咨询72,507宗，其中商品类53,647宗，占咨询总量的74.0%；服务类18,860宗，占26.0%。商品类咨询主要集中在：手机、电视机等家用电器的“三包”及售后问题，服装、鞋类、家具的退换及保修问题，汽车、热水器等商品的质量问题。服务类咨询主要集中在：停车场收费，劳资纠纷，工商事务咨询，通信服务项目，餐馆收取服务费，饭菜含异物，燃气服务，运输服务，家电维修质量问题。

（二）申诉11,363宗，占受理量的66.6%。其中商品类申诉6,295宗，占申诉总量的55.4%；服务类5,068宗，占44.6%。

（三）举报共5,704宗，占受理量的33.4%。其中，举报量居前三位的是无照经营、制售假冒伪劣产品和违反工商登记法律法规案件，分别有4,466宗、612宗和129宗，分别占举报总量的78.3%、10.7%和2.3%。

（一）总量和咨询量有所上升。今年上半年共接消费者来电、来访、来信89,574宗，与去年同期的80,754宗相比上升了10.9%；咨询量72,507宗，与去年同期的62,797宗相比上升了15.5%。究其原因：一是今年3月指挥中心新的受理大厅正式启用，受理座席增加到32个，基本上保持了热线的畅通，因而电话量同比上升；二是广大消费者事前防范意识提高，对与自身权益相关的问题纷纷提前来电咨询，变事后被动申诉为事前主动预防，因而咨询量同比上升；三是整合了消委会的投诉电话，新增4条消委会的投诉热线，消费者致电咨询的范围扩大，不再局限于工商业务，还包括金融、房地产、医疗、保险等行业，这也是电话总量和咨询量上升的一个重要原因。

（二）申诉量持平而举报量下降。今年上半年受理申诉11,363宗，与去年同期的11,329宗基本持平；受理举报5,704宗，比去年同期的6,628宗下降了13.9%。究其原因：一是充分发挥企业消费维权绿色通道和红盾服务维权工作站的作用。目前全市多家大型企业、商场、超市、市场建立了600多个消费维权联络点，建立了消费维权绿色通道，积极主动地将消费纠纷化解在企业内部，因而申诉量没有明显增加。二是从去年以来工商部门在食品安全整治、创建卫生城市、创建文明城市等工作中全力以赴，加大对无照经营、制假售假等经济违法行为的整治力度，市场秩序明显好转，因而今年上半年的举报量明显下降。

（三）商品申诉类型较为集中。今年上半年共受理商品类申诉6,295宗，其中仅家用电子电器类申诉就有2,046宗，占商品类申诉的32.5%。位居第二的是日用百货类申诉，共1,171宗，占商品类申诉的18.6%。两者占商品类申诉的比例超过了一半。而家用电子电器类的申诉又主要集中在手机，达1,235宗；日用百货类申诉主要集中在服装、鞋类以及家具等商品，共达816宗。反映的问题主要集中在商品的质量和售后服务问题，如服装、鞋类等商品质量差，家电商品未按约定履行“三包”义务或拒绝提供送货、安装服务。

 (四)服务类申诉较为突出。今年上半年受理服务类申诉5,068宗，与去年同期基本持平。服务行业侵害消费者权益行为主要集中在中介、维修、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业以及电信、邮政、有线电视等公共服务行业。反映的问题集中在：美容店虚假宣传，使用不合格产品；家电维修公司虚列修理项目乱收费、使用伪劣零配件或偷换原材料、原配件；装修企业使用劣质建材，以次充好，欺骗消费者；通信行业未经消费者同意擅自开通收费服务项目；邮政行业未按约定时间送货或丢失邮寄物品后赔偿不合理；有线电视行业置换数字电视后信号弱或信号故障，售后服务不到位，机顶盒质量差。

（一）合同欺诈问题。今年上半年合同欺诈案件共45宗，比去年下降了45.1%，原因是工商部门加大了打击合同欺诈的力度，使不法商家的合同欺诈行为得到有效遏制。近两年合同欺诈的主要形式是发外加工合同欺诈，即不法分子通过报纸、广播、网络等方式发布加工产品信息，加工的产品主要是笔芯、测电笔、宝珠笔、手工珠绣、电子元器件和化工原料，并以高额的加工费为诱饵，通过签订加工承揽合同，骗取加工人购买其零配件、收取押金以及违约金。而一些合同欺诈形式在销声匿迹几年后又于今年出现了：不法公司通过刊登加盟广告，宣称只要向其购买机器和原料，并从动物血液里提取出名为SOD的岐化酶物质后，加盟者即可获得加工报酬。但当加盟者将产品交给商家时，对方却总以产品不合格为由拒绝付款，使加盟者血本无归。

（二）电视购物问题。指挥中心上半年共接此类来电243宗。主要反映外地消费者通过电视购物广告，向本地一些商家购买电子通讯、美容化妆品、生活用品等商品，当消费者发现产品功能与广告宣称不符、货不对板时，商家往往以各种理由推卸售后责任，而由于消费者无有效购物凭证，或与卖方无书面形式的售后条款等情形，导致难以进行调解。如彭先生通过电视购物广告向广州某公司购买了一部手机，收货后发现该手机并不具备广告宣称的电子实时地图、防盗追踪功能，由于彭先生没有购物凭证，12315难以进行调解。

（三）网上购物问题。指挥中心上半年共接此类来电193宗。主要反映经营者利用网络涉嫌欺诈、销售假货及虚假宣传等。如河北的焦先生反映其在某手机网站上定购手机，并汇款到指定帐号，商家收取货款后要求焦先生必须再汇3部手机的钱，否则不予发货。经12315调查，该公司的地址是虚假的。有些经营者在网上销售低价通信充值卡，消费者购买到价格远低于面值的充值卡后发现充值卡无法激活，或被要求另外再交付手续费、人工激活费等，经查被诉公司均不存在。如李先生通过某公司网站向该公司3折购买移动面值15000元的充值卡，付款5000元，到货后发现无法使用，该公司称需再加2000元的激活费才能激活使用，经查，李先生所提供的该公司的地址不存在。

（四）婚姻中介问题。指挥中心上半年共接婚姻中介服务申诉48宗，与去年同期的22宗相比上升了118.2%。值得关注的是，此类申诉以涉外婚姻介绍服务居多。主要反映消费者与中介公司签订合同并交纳几万元中介费，中介公司为其介绍外籍人士，但最终消费者往往未能如愿，要求中介公司退款却遭到拒绝。如曾女士与某婚姻中介公司签订了婚介服务协议，该公司承诺1年内为曾女士介绍外籍男士，直到双方同意办理结婚登记为止，全部服务费用4万元，曾女士先支付首期付款2万元。之后曾女士发现该公司未能介绍稳定的对象，前后换了几个对象，要么是骗子，要么是婚托。曾女士遂要求退回预付款2万元，但遭到该公司拒绝。经12315调解，该公司向曾女士退回1.46万元。

（五）股票信息问题。主要反映消费者向咨询信息公司购买有关炒股票的信息或软件，公司收取服务费用后拒绝提供相关信息，或提供的软件无法使用，有些甚至提供虚假信息导致消费者巨额亏损。如肖女士与广州某公司签订《软件销售服务协议》，付给该公司6.8万元服务费，并由该公司提供股票软件的咨讯服务，但自使用该软件以来，该公司提供的讯息令肖女士损失巨大，肖女士要求退款遭到拒绝。经12315调查，该公司已不知去向，电话变成空号。

　　　　　（市局12315指挥中心)